Hoy, sobre la mesa

La reseña que nadie escribe

Hay algo en esta industria que a mí, honestamente, me enloquece.

Para que un cliente salga feliz de un restaurante, miles de cosas tienen que salir perfectas. Que el ingrediente haya llegado fresco esa madrugada. Que el precio de compra haya sido el correcto para que el negocio siga siendo viable. Que el mesero no se atrasara con la orden. Que quien barrió el piso a las 6 de la mañana lo haya hecho con cuidado. Que la sazón de hoy sea igual a la de ayer, aunque el cocinero haya dormido mal o el proveedor haya cambiado el lote. Miles de decisiones, miles de manos, un mismo resultado: un plato en la mesa.

Y basta que una sola de esas mil cosas falle para que llegue el review de una estrella.

Lo que más me frustra es entender que esto no es un problema de un restaurante en particular. Es la industria. Lo he visto una y otra vez, en miles de restaurantes con los que hemos trabajado: los clientes se quejan de lo malo, casi nunca celebran lo bueno. No hay premio por los mil días en que todo salió bien. No hay aliciente. Solo el silencio de los clientes satisfechos y la voz alta del que tuvo una mala noche.

La única forma que he encontrado de ver esto con algo de paz es entender que no es personal, es naturaleza humana. Nuestro cerebro, el más primitivo, está diseñado para notar la amenaza, el error, lo que salió mal. El vaso medio vacío grita; el vaso medio lleno no dice nada.

Lo vemos también desde nuestro lado. Por nuestro canal de soporte atendemos alrededor de 2,500 interacciones de servicio. Algunas son simples preguntas, pero cuando aparece una queja, se siente pesado, como si ese único mensaje pesara más que todos los demás. Y sin embargo sabemos que detrás hay miles de restaurantes y clientes contentos que simplemente no escriben. El silencio no es ausencia de valor; es, casi siempre, señal de que todo funcionó como debía.

Así que aquí va: mil gracias.  Gracias al que se levantó hoy en la madrugada a recibir el pedido. Gracias al pastelero que llegó antes que todos. Gracias al mesero que sonríe en su hora doce del turno. Gracias al dueño que se raja cada día para que ese negocio siga en pie un día más.

Gracias por otro día más de trabajo.

J David VIllarreal